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先日の私の体験です

昨日は稚内の市内（平野部）で初雪とのニュース。北海道は秋から冬へ駆け足となって行く季節になってきました。札幌の根雪は12月初旬だけれど、長い冬が近づいています。
一昨日事務所の給湯器（ガスボイラー）を交換しました。
着火せず、エラー表示が出て、何度かやり直すと着火するのですが、これではこれからが少々不安です。
某ガス会社に点検を頼むと、約束の時間に遅れ気味ながら「遅れて済みません！」と深々と頭を下げながら観に来てくれて、
「部品は在庫があるので、明日直せますが、本体がかなり古くなっているので、今後修理代がかさむ可能性が・・・今回の修理代が勿体ないかもしれません」とその技術営業担当者が遠慮がちに言います。
数年前にも同じ現象が起き、その時は部品交換にしたのは、その時の技術営業担当者がとても不愉快だったからです。
5年前に「古いのを使ってるからこうなるんです。今は12月だから、早くなおらないと困るだろうから、部品手配も新品交換も急いでやってやるよ。ただ古いから、部品交換しても次にいつ壊れるか知らないよ」と恩着せがましく、上から目線。
「実は去年交換の見積をもらっていたのだけど」と言うと、「去年は去年で古い、そんなの今年は別。金額はもう変わってるよ！　急いで見積りを作ってやるから。」
嫌～な物言いのヤツだな、と思いつつ見積もりを頼んだものの、三日たっても見積りが届かない。どんどん年末が迫って来るので、在庫があると言った部品交換を会社に電話で依頼しました。
その翌日若い別の技術者が来て、「前の人間は来れなくなったので・・・」と遠慮がちに、言葉を選びながら、素早く部品を交換してくれました。
「他の箇所の故障が起きなければ、2年は大丈夫と思います」と言われてから5年間も、無事に働いてくれました。
今回の人は、「本体交換の見積もりをつくってきます」と言いながら、金額をその場で出してくれたので、すぐ発注し、交換工事日もその場で下請け業者と連絡を取って決定してくれました。
またその場で注文請書を置いていってくれたので、特に見積書は頼まなかったけれど、翌日には郵便受けに入っていました。
「人」による差は、本当に大きいものですね。
社員の顧客先での言動を把握する工夫や仕組みは必要です。

[ 更新:2016-10-08 10:11:24 ]