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組織図を見て、ピラミッド型の管理階層がハッキリしている会社は、肩書に「〇長」と着く人に、力（権限）を集中させることが多いです。

組織が指示命令の遂行の場であり、義務の履行の場であることを考えれば、当り前とも言えます。

今回はクレームの場面を考えてみましょう。
その場で当事者で十分解決ができる程度の問題なのに、あえて上司を呼べ、責任者を出せ、ということはないでしょうか？
それだけ相手が怒っているというケースもあるでしょうし、初期対応に何か問題があったか、途中で気持ちのすれ違いがあったのかもしれません。

見方を少し変えると、向き合う相手に対して大変失礼な発言ともいえるし、お客様とは言え侮辱的な発言というケースもあるのではないでしょうか。
言葉であっても、暴力的な行為からは社員を守る要はあります。お客様として扱う必要がないケースもあることでしょう。

場面は違いますが、部下に経験を積ませる意味で、問題解決を最後まで担当させるべき場面もあると思います。
その場面で上司やトップが出てきて解決することが繰り返されると、部下にいつまで経っても問題解決能力がつかないだけでなく、いい年をして結果無責任社員をつくっていくことになっていないでしょうか？

他人事感覚と当事者感覚の違いはかなり大きいと思うのですが、いかがでしょうか？

[ 更新:2019-10-07 15:59:37 ]