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以下は今月の苫小牧の経営ゼミで扱ったことです

「消費者」とは、お金を払ってモノやサービスを買う人。
消費という言葉を、ただ使って無くすことと解釈すると、消費行動が虚しくなりますね。人には、その人らしい価値ある消費行動もあります。

「生活者」となるとどうでしょう。生活とは生きていく（生存していく）ことであり、暮らして月日を過ごしていくことです。

創造経営では「生活者」を生命活動をする人と定義しているのですが、分かりにくいのでアルビン・トフラーが言われたという「自分の意志で、自分と家族の生活を創りだすために、自分の意志で積極的に選択消費をする人」としてとらえたいですね。

生活者を主体とするなら、自分が買いたい（使いたい）という気持ちが起きて、自分の生活に役立つものやサービスであって、無理なく支払いができる価格であることのバランスが必要です。
自分が社員として販売する商品やサービスを、自分が買いたいと思わないのであれば、一種の詐欺（人をだますとか欺く）行為かもしれません。

顧客の要求や必要性に応えるという場合でも、その顧客の中に自分や自分の家族を含めて考えられるかどうかは重要です。
自分が満足するものをお客様も満足していただける関係を目指しましょう。お客様が求めるものを、自分も求めるこがを目指しましょう。
「満足」とは、「もう十分です、有難うございます」と言ってもらえる状態であり、「気持ちの上で納得している」状態です。だから不平も不満もないのです。よってクレームも起きようがありません。

顧客の満足や納得を会社や販売担当者がどうやって測定しているのか、あるいは感じているのか、察しようとしているのか？　ここが重要と思いませんか。

[ 更新:2018-07-26 09:43:42 ]