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ここでは「ロイヤリティ」とは、「忠誠心」「愛着」などの意味とします。ここから「顧客ロイヤリティ」とは、企業自身やその企業の製品・サービスに対する顧客の信頼度、愛着度を示す言葉とします。

この顧客ロイヤリティを読み取る指標としては、「発注リピート率」や「年間購買頻度」などがあるでしょう。
顧客ロイヤリティが低い場合は、発注を繰り返すこともないし、年間購買頻度も低いという現実があります。
このことを考えると、初回取引直後の顧客満足度調査などだけで、初回取引客の顧客ロイヤリティが高いとか低いを判断することは危険です。
会社にとって“正しい(有難い）顧客”とは、自社と長期にわたって取引をしてくれる顧客です。
スタートとして、どの顧客にどのような価値を提供できる能力があるのか十分見極める必要があります。言い方を変えると、「うちは何屋で、どのお客様に支えられているのか」客観視できないと、販促も的外れとなっていきます。
「価格政策」は、顧客ロイヤリティが高い顧客と低い顧客を的確に選別するための手段として用いられるべきでしょう。
目先の売上欲しさに、本来自社が相手にすべきでない顧客に照準を当てた販促(一種の投資）は非生産的でコストパフォーマンスも低くなりがちです。

[ 更新:2016-07-15 17:04:33 ]