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既存客は新規に開拓したばかりの客よりもずっと効率も良いし、総じて利益率が高い。

よって新規客をリピート率の高い固定客として「顧客を維持する」ことが重要となる。
そのためには「なぜ自社から顧客が離れたのか」の分析を行い、常に営業に役立てること。

高収益体質の営業を目指すには、次のことをしっかりやろう！
・顧客と日々接する第一線の営業担当者は、顧客との接触頻度のアップを第一とする。
・顧客満足は、顧客に提供されたサービスの価値(満足感）に強く影響されるが、サービスの価値(満足感）は有能な従業員によって創られ提供されることが多い。ゆえに対人関係に節度を持った従業員を雇うことから始めよう。
・顧客は、仕事にも顧客にもあまり馴染んでいない従業員が、自分に低い価値(不十分な満足、期待外れ）しか与えてくれないことをハッキリ認識している。従業員の劣化は顧客サービスの劣化となり、客離れの原因となりやすいので要注意。
・顧客に提供するサービスの質は、担当する従業員が仕事、同僚、会社をどのように思っているかが集積されたものである。
・従業員の職務満足に影響を与えるのは、仕事の内容、教育やトレーニング、給与、昇進の公正さ、他社へのリスペクトと自分自身の会社への納得感、チームワーク、福利厚生などである。
・非常に満足した顧客は、その製品やサービスのリピーターとなるが、かなり不満に思っている顧客は、ことあるごとに拙いサービスについて吹聴して回る。
・「価値」(満足）とは、「総コストに見合った成果」を意味する。企業は顧客に優れた価値(満足）を常に提供することを使命としなければ生き残れない。
・従業員の離職に伴うコストは、募集・採用・トレーニング等だけでなく、生産性の低下と顧客満足度の低下もある。

[ 更新:2016-07-15 16:48:16 ]